數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（上）
發布時間：2024-10-26 ????點擊數：
創新數字服務策劃，點亮高價值客戶旅程。作為服務型品牌，其提供的是品牌戰略指引下的優質服務，是品牌營銷策劃激發的新服務價值，是全渠道品牌策劃傳播點燃下的新服務消費熱情，更是數字化技術賦能下的高價值客戶創造。創新數字品牌營銷策劃手法，打造核心服務場景，激活客戶的新服務價值，則高價值客戶旅程，未來可期！
“九大要素”，創造高價值客戶旅程。1）“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯。3）“明晰階段目標”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發用戶情緒”：圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關項目”：特色產品開道，產品項目大創造；植入“品牌服務”，串聯“項目特色”。9）“數字化系統升級”：匯聚旅程數據，打通全域全渠道經營；升級數字化技術，賦能客戶旅程價值創造。
“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”
洞悉目標用戶，點亮用戶價值。高價值客戶旅程，源于品牌戰略指引下的用戶價值創造，源于服務創新牽引下的“高價值服務供給”，更源于強品牌價值助力下的“新服務創造”。如針對VIP客戶的定制化服務，因客戶個性化訴求而定制，因不俗的服務表現而創造不俗的服務體驗。
鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務的要求自然不同，對服務的價值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務品質”，強調個性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質帶來的極佳服務感”；而大眾用戶，注重的是“標準化服務”，注重的是服務的“高效交付”，強調的是對于“大眾服務”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務訴求自然不同，服務價值自然也不同。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司憑借與華為和阿里長久的合作關系在園區物業板塊打下堅實的基礎，依托豐富的經驗與品牌效應保持營收的持續高增長。截至最新的數據，2020 年上半年園區物業營收占比 85%，公共物業占比4%、商業物業占比 4%、住宅物業占比 6%。
“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務；無服務，不品牌；越優秀的服務品牌，越注重營造自己的“獨特消費場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務定制”為切入點，為商業精英、企業團體等定制服務，提供個性化、更貼身的服務。
場景多組合，旅程巧串聯。品牌化場景，點亮了服務的品牌策劃傳播；而數字化技術，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費得到最大化滿足。基于用戶的核心消費做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現場服務、現場體驗，更兼顧到售后的口碑評價及社交裂變，將旅程串聯起來，將場景組合起來，共同創造“高價值消費旅程”。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發服務公司綜合物業管理服務的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時占比也穩定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導地位。政務服務為公司的成長型業務，公司當前的政務業務覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個省級單位，已逐 步在項目專業化、標準化等方面形成成熟的業務模式。
“明晰階段目標”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程
洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值。服務，是一項長期的旅程，涉及到服務的價值創造，涉及到“高價值服務”的創造。優秀的服務品牌，總能在服務前，植入品牌價值，提升服務價值的“影響力”，讓服務更加深入人心；在服務中，點亮現場服務體驗，引入更多個性化價值，讓品牌感知更強。
升級客戶價值，升級客戶旅程。數字品牌營銷策劃，點燃著用戶的服務熱情，創造著用戶的服務價值。使服務更加貼心，使服務更有穿透力，也讓服務更有價值感。越優秀的客戶服務，越能點燃服務的創新性，越能創造客戶的價值感，越能抓住客戶的“消費旅程”，讓服務服務充滿趣味性，也更有價值感。
高價值客戶旅程，因客戶的個性化服務訴求而生，因品牌戰略指引下的客戶品牌營銷策劃創新而興，因全渠道品牌策劃傳播點亮的“核心消費場景”而盛，因數字化技術賦能的“多階段客戶服務目標”而精，因數字品牌營銷策劃激發的“新服務價值”而更有活力。點亮高價值服務，點亮高價值消費旅程，客戶服務消費，自然魅力無窮。更多要素請見《數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（中）》。
“九大要素”，創造高價值客戶旅程。1）“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。2）“核心消費場景界定”：植入品牌化場景，讓品牌有特色；場景多組合，旅程巧串聯。3）“明晰階段目標”：洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值；升級客戶價值，升級客戶旅程。4）“界定渠道觸點”：剖析渠道觸點，點亮觸點價值；打通全渠道，塑造“品牌化觸點”。5）“激發用戶交互”：深入用戶價值，創造“高價值交互動作”；設定交互線，鍛造品牌特色。6）“激發用戶情緒”：圍繞關鍵時刻，點燃用戶消費熱情；塑造用戶感知，建立新旅程禮儀。7）“滿足用戶效益”：分階段創造“核心利益”；激活用戶群體價值。8）“策劃相關項目”：特色產品開道，產品項目大創造；植入“品牌服務”，串聯“項目特色”。9）“數字化系統升級”：匯聚旅程數據，打通全域全渠道經營；升級數字化技術，賦能客戶旅程價值創造。
“目標用戶鎖定”：洞悉目標用戶，點亮用戶價值；鎖定用戶，點亮“用戶畫像”
洞悉目標用戶，點亮用戶價值。高價值客戶旅程，源于品牌戰略指引下的用戶價值創造，源于服務創新牽引下的“高價值服務供給”，更源于強品牌價值助力下的“新服務創造”。如針對VIP客戶的定制化服務，因客戶個性化訴求而定制，因不俗的服務表現而創造不俗的服務體驗。
鎖定用戶，點亮“用戶畫像”。用戶不同，其對服務的要求自然不同，對服務的價值自然也不同。高端用戶，注重是的“服務品質”，強調個性化帶來的“最大化需求滿足”，注重“品質帶來的極佳服務感”；而大眾用戶，注重的是“標準化服務”，注重的是服務的“高效交付”，強調的是對于“大眾服務”的深度挖掘。用戶畫像不同，服務訴求自然不同，服務價值自然也不同。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，特發服務公司憑借與華為和阿里長久的合作關系在園區物業板塊打下堅實的基礎，依托豐富的經驗與品牌效應保持營收的持續高增長。截至最新的數據，2020 年上半年園區物業營收占比 85%，公共物業占比4%、商業物業占比 4%、住宅物業占比 6%。
植入品牌化場景，讓品牌有特色。無場景，不服務；無服務，不品牌；越優秀的服務品牌，越注重營造自己的“獨特消費場景”，越注重“品牌化場景”的植入，如衣邦人以“服務定制”為切入點，為商業精英、企業團體等定制服務，提供個性化、更貼身的服務。
場景多組合，旅程巧串聯。品牌化場景，點亮了服務的品牌策劃傳播；而數字化技術，使用戶畫像更加豐滿，使用戶多樣化消費得到最大化滿足。基于用戶的核心消費做延伸，延伸到售前的在線咨詢在線交流，延伸到售中的現場服務、現場體驗，更兼顧到售后的口碑評價及社交裂變，將旅程串聯起來，將場景組合起來，共同創造“高價值消費旅程”。
經典案例：根據公司公告、國泰君安證券研究等綜合資訊表明，2020-2022 年特發服務公司綜合物業管理服務的營收分別為 9.1 億元、14.2 億元、16.5 億元，占總營收比例為 83%、84%、82%，在營收快速增長的同時占比也穩定在高水平，可 見其在營收上的絕對主導地位。政務服務為公司的成長型業務，公司當前的政務業務覆蓋湖北、山東、廣東、天津、河南五個省級單位，已逐 步在項目專業化、標準化等方面形成成熟的業務模式。
洞察客戶旅程困局，點亮客戶高價值。服務，是一項長期的旅程，涉及到服務的價值創造，涉及到“高價值服務”的創造。優秀的服務品牌，總能在服務前，植入品牌價值，提升服務價值的“影響力”，讓服務更加深入人心；在服務中，點亮現場服務體驗，引入更多個性化價值，讓品牌感知更強。
升級客戶價值，升級客戶旅程。數字品牌營銷策劃，點燃著用戶的服務熱情，創造著用戶的服務價值。使服務更加貼心，使服務更有穿透力，也讓服務更有價值感。越優秀的客戶服務，越能點燃服務的創新性，越能創造客戶的價值感，越能抓住客戶的“消費旅程”，讓服務服務充滿趣味性，也更有價值感。
高價值客戶旅程，因客戶的個性化服務訴求而生，因品牌戰略指引下的客戶品牌營銷策劃創新而興，因全渠道品牌策劃傳播點亮的“核心消費場景”而盛，因數字化技術賦能的“多階段客戶服務目標”而精，因數字品牌營銷策劃激發的“新服務價值”而更有活力。點亮高價值服務，點亮高價值消費旅程，客戶服務消費，自然魅力無窮。更多要素請見《數字服務策劃之高價值客戶旅程九要素（中）》。
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