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數字服務策劃之客戶旅程改善三法
發布時間:2025-04-20 ????點擊數:
改善客戶旅程,點亮新數字服務策劃。客戶旅程的改善,源于品牌戰略指引下的用戶品牌營銷策劃大創新、找到“消費動機”做改善,立足“關鍵觸點”做升級、讓用戶消費體驗更貼心,點亮全渠道品牌策劃傳播、拉升服務品牌吸引力,同時升級數字化技術、賦能高價值用戶創造、讓服務旅程擁有“大感知新體驗”,讓用戶“愉悅感”更持久!
 
“三大方法”,全面改善客戶旅程。1)“緊扣用戶動機”:深入用戶消費,挖掘用戶真實動機;匯聚用戶關注點。2)“升級關鍵觸點”:植入品牌特質,抓住關鍵時刻;抓住旅程關鍵點,拉升“旅程交互吸引力”。3)“強化同理心”:聚攏內部力量,激發客戶情緒;站在客戶立場,同理同心,升級“旅程新體驗”。
 
“緊扣用戶動機”:深入用戶消費,挖掘用戶真實動機;匯聚用戶關注點
 
深入用戶消費,挖掘用戶真實動機。品牌戰略指引用戶服務品牌營銷策劃“大創新”,越優秀的服務旅程,越會關注“用戶的消費動機”,根據用戶的消費動機,提供“差異化服務”,點亮“差異化價值”,讓各類用戶都“樂在其中”!
 
喜愛卓越服務的用戶,注重服務體驗的用戶,則需要企業彰顯“品牌感”,點亮“經典技術”,體現“匠心精神”。喜愛實惠的用戶,注重價格的用戶,則需要企業智能推送“優惠資訊”,策劃“超值活動”,激活用戶的“快速購買”,讓服務交付更有價值!
 
匯聚用戶關注點。用戶關注的地方,就是服務企業需要強化的地方,就是服務品牌需要重點發力的地方。越優秀的服務,越要深度挖掘用戶需求,越要關注“用戶關注的”,對于關注“服務體驗”的用戶,應著手建立“品牌化觸點”,打造“在線服務地圖”,讓用戶隨時可查詢、可預約,方便用戶做互動;而對于“價格至上類”客戶,可以提供免費試用、試玩,讓用戶先有體驗后付費,讓用戶享受“無風險體驗”,讓用戶助力服務品牌策劃傳播、壯大服務聲勢!
 
“升級關鍵觸點”:植入品牌特質,抓住關鍵時刻;抓住旅程關鍵點,拉升“旅程交互吸引力”
 
植入品牌特質,抓住關鍵時刻。品牌,有特質,才有區別;抓住關鍵時刻,植入特色服務,才會更有“價值感”。卓越的客戶旅程,應該是擁有“強品牌特質”的旅程,或舉辦服務大賽,引入服務專家,全力提升服務“權威感”,打造“新服務標準”;或策劃“服務交付儀式”,邀請用戶參加,讓用戶感受到“品牌高關注度”,讓用戶感受到“關鍵時刻的魅力”!
 
抓住旅程關鍵點,拉升“旅程交互吸引力”。客戶旅程,有價值;旅程關鍵,在創新。優秀的旅程服務,需要“高價值交互”,其或立足于線上服務交互,設計“智能導購”,向高端用戶推送新消費案例、行業資訊及更新玩法,向大眾用戶推送優惠信息、促銷活動及聚會邀請,讓交互更智能&更有針對性;或打造“線下品牌體驗”,建立“VIP服務專區”,提供現場體驗及現場交互,讓用戶“賓至如歸”。
 
經典案例:根據寶可夢中心官網、pocketmonsters、華源證券研究所等綜合資訊表明,寶可夢公司具有完整的渠道布局,不同店鋪差異化定位。“寶可夢中心”是官方直營店, 提供各種游戲軟件和紙牌游戲的原創商品。寶可夢公司面向兒童群體推出豐 富活動。寶可夢 2024 年寶可夢中心節日以“盛夏的寶可夢狂歡”為主題,寶可夢中心推出節日限定商品、特別互動體驗和現場表演,例如寶可夢舞蹈、寶可夢手工制作、寶可夢角色扮演等各種兒童活動。
“強化同理心”:聚攏內部力量,激發客戶情緒;站在客戶立場,同理同心,升級“旅程新體驗”
 
聚攏內部力量,激發客戶情緒。數字化技術賦能差異化服務經營,數字品牌營銷策劃點燃客戶的交互熱情,越優秀的服務,越能創新客戶價值,越能聚攏優秀服務力量,或設立“客服經理”,統籌內部服務力量,協同運營部門、終端管理部門等,保證各終端服務觸點的“體驗統一”、“服務規范”;或設立“項目運營部”,統一策劃服務項目,讓項目運營更規范、更執行有力。
 
站在客戶立場,同理同心,升級“旅程新體驗”。好的服務,必定是“將心比心”、站在用戶的角度體驗服務創造服務,必定是基于用戶消費體驗設計“高價值服務”、讓用戶樂在其中,必定是可以持續引入數字化技術賦能“客戶新體驗”,或引入智能設備、強化現場交互、點亮新服務體驗,或上線“數字服務地圖”,讓用戶可以自主預約、自由分享,讓服務可以直視、可以介入、可以評價、可以轉發,讓用戶全程參與進來,讓用戶更有認同感!
 
經典案例:根據aeonmall、famitsu、華源證券研究所等綜合資訊表明,寶可夢中心遍布日本,各有其特色設計以及原創商品,并舉行反映地區特色的活動。例如,在“寶可夢中心沖繩”,會舉辦將沖繩傳統技藝 “紅型印染” 與寶可夢相結合的工坊活動,以及皮卡丘表演沖繩傳統文藝“琉球舞”的演出。在藝術和文化中心澀谷開設的“寶可夢中心澀谷” 推出了“寶可夢設計實驗室”,用戶可以自由組合喜愛的寶可夢藝術、印章和文字,制作原創 T 恤。
客戶旅程的大改善,贏在品牌戰略指引下的“高價值旅程設計”、緊扣用戶動機做改善、匯聚用戶關注“做提升”,活在以服務品牌營銷策劃點亮“品牌特質”、點亮“關鍵服務時刻”、激活用戶“高價值交互”,強在抓住關鍵服務觸點、點亮全渠道品牌策劃傳播、壯大服務聲勢,升級數字化技術、激發用戶多參與多交互、讓用戶有“更多共通點”,通過在線預約、在線直播等數字品牌營銷策劃讓用戶參與服務交互,通過差異化服務推薦、客戶自主分享自發傳播讓用戶更有“情感認同”!
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